Модуль "Контакт-Центр" (CRM)

Модуль "Контакт-Центр" (CRM) предназначен для управления контактами, регистрации обращений клиентов и контроля исполнительской дисциплины.

В модуле реализована работа с задачами, которые делятся на два подкласса:

Обращения в техподдержку (внешние задачи);
Заявки (внутренние задачи).

Для каждого подкласса задач можно настроить маршрутизацию, которая определяет:

Тип задачи;
Текущее состояние;
Целевое состояние, в которое необходимо перевести задачу.

Если Тип задачи или Состояние задачи не указаны, переход доступен для любого типа и любого исходного состояния.

Настройки Модуля "Контакт-Центр" (CRM) осуществляются через Справочники \ Задачи.

Задачи

1. Заявки

Настройка заявок осуществляется через Справочники \ Задачи \ Заявки.

Для заявок можно настроить Атрибуты и Классификаторы. Для удобства различия маршрутов можно назначить цветовую маркировку.

Во вкладке Заявки отображаются все созданные заявки.

Панель с кнопками над таблицей содержит доступные действия для работы с выбранной записью. Кнопки позволяют Добавить комментарий, Поставить в мониторинг (только для заявок в состоянии Назначена), Назначить ответственного и Спланировать работу над заявкой.

Во вкладке Состояния задач отображается история действий с заявкой, включая изменения ее состояния.

2. Обращения в ТП

Обращения в ТП — это вид заявок, создаваемых клиентом через ЛК Абонента.

Через ЛК Абонента можно создавать обращения и общаться с менеджером в чате по интересующему вопросу. Во вкладке Обращения в ТП отображаются все обращения.

Также, доступен просмотр Обращений в ТП в разрезе каждого клиента.

3. Массовые операции

Предназначены для выполнения действий, которые затрагивают сразу группу абонентов/лицевых счетов: массовые блокировки и массовые оповещения.

3.1 Массовые блокировки

Массовые блокировки позволяют создать блокировки/разблокировки для выбранного набора абонентов по заданным критериям.

Рассмотрим на примере Операторской блокировки. Операторская блокировка может использоваться если на объекте (например, бизнес-центр) проводятся работы, и оператор заранее сообщает, что услуги не будут предоставляться в определённый период. На время работ абоненты по данному объекту могут быть заблокированы, при этом начисления за указанный период не производятся (по правилам, принятым у оператора).

При создании можно указать: - Тип операции: блокировка/разблокировка; - Вид компании: физическое лицо/юридическое лицо/ИП; - Тип блокировки: административная/операторская/пользовательская/финансовая; - Вид услуг: интернет/телефония; - Объект; - Продавец; - Период действия; - Ответственный сотрудник — инициатор блокировки.

После сохранения запись создаётся в статусе Черновик.

Для запуска действия необходимо Создать блокировки. Система отобразит количество блокировок, которые будут созданы.

После этого созданные записи отобразятся во вкладке Блокировки л/с, а во вкладке Состояния задач появится запись со статусом Создано.

Все этапы выполнения отображаются во вкладке Состояния задач.

При необходимости доступны действия: Удалить блокировки и Закрыть задачу.

После исполнения действия Закрыть задачу она остается доступной только в режиме просмотра.

3.2 Массовые оповещения

Массовые оповещения предназначены для отправки уведомлений группе абонентов по заданным условиям. На данный момент в системе поддерживаются следующие виды оповещений: - Оповещения о задолженности;

Оповещения о превышении порога стоимости.

В рамках ТП возможна реализация информационных оповещений произвольного типа — например, уведомления об изменении стоимости услуг, изменениях условий обслуживания, плановых работах, важных новостях и т.д.